Meine Erfahrung mit dem O2 Kundenservice (Internet über Kabel)

Ich glaube es ist mittlerweile kein Geheimnis, dass Internet Provider in Deutschland in vielen Fällen eine Katastrophe sind. Auch ich habe sie gefühlt alle schon durch und hatte immer entweder mit technischen oder vertraglichen Problemen und Dreistigkeiten zu kämpfen. In diesem Fall muss ich euch aber von einer Story erzählen, da diese trotz der all bekannten Probleme ein Level an Absurdität überschritten hat. Nehmt euch einen Kaffee und lauscht meiner Geschichte über meine Erfahrung mit dem „ausgezeichneten O2 Kundenservice.“

Ich bezog mein Internet über den Kabelanschluss von O2, welche wiederum das Kabelnetz von Vodafone nutzen. Dort hatte ich einen Internetausfall über mehrere Wochen. Und ich rede wirklich von einem Ausfall; die Leitung war komplett tot. Da ich kleinere Ausfälle im Kabelnetz gewohnt bin habe ich auch einige Zeit gewartet bis ich das Problem bei O2 gemeldet habe. Nach einer Woche ging die Odyssee dann los…

Wenn man bei der Hotline von O2 anruft redet man erst mit einer Computerstimme, die einem penetranter denn je so oft wie möglich sagen muss, dass der Kundenservice ja ausgezeichnet sei. Später wird noch klar, wieso gerade diese Aussage ein richtiger Trigger ist und man sich allen ernstes Fragt, wer einen Kundenservice in einem dermaßen desolaten Zustand positiv auszeichnen würde… 

Jedenfalls fängt für mich das Problem schon bei dieser "KI" an. Bei vielen Hotlines wird man von einer solchen Maschine einfach nur gefragt was denn das Problem sei, damit man direkt zur richtigen Stelle geleitet wird. Das ist auch vollkommen verständlich und in Ordnung, denn wenn ich nur ein Vertragsanliegen hätte, kann mir ein Technischer Support damit wenig weiter helfen. O2 geht aber einen Schritt weiter. Nachdem man erklärt hat, dass es sich um eine Internetstörung handelt, wird man mit haufenweise Fragen bombadiert ob man nicht diverseste Tips zur Fehlerbehebung per E-Mail oder SMS erhalten möchte. Auch das wäre für mich kein Problem, wenn es nicht ungelogen jedesmal ca. 5 Minuten dauern würde, bis ich mich durch diesen Prozess gequält habe… wenn man ein laufendes Problem hat und man deshalb häufiger dort anrufen muss, ist dass eine absolute Gedultsprobe für die Nerven…

Nachdem der Ausfall dann drei Wochen andauerte wurde ich bei meinen Anrufen auch etwas aufdringlicher und habe gefordert, dass mir bitte doch mitgeteilt werden würde, was denn überhaupt das Problem sei, weswegen mein Internet nicht mehr funktioniert. Denn es wurde mir absolut nichts gesagt. Ich musste mir über drei Wochen hinweg nach mehrfachen Anrufen (und massiver Zeitverschwendung aufgrund der „KI“) anhören, dass es eine Großstörung sei und man dabei sei, diese zu beheben. Ja moin, eine Großstörung also. Und weiter? Mir wurde nicht mitgeteilt ob es ein gerissenes Kabel ist, eine Überlastung oder etwas ganz anderes, es gab einfach keinerlei Informationen. Ich wurde über mehr als drei Wochen einfach im dunkeln gelassen und mir wurde nicht gesagt was das Problem sei, geschweige denn wie lange eine Entstörung dauern würden.

Nun habe ich auch einen Handyvertrag bei O2. Ich hatte deswegen beim Support nachgefragt ob man mir weiteres Datenvolumen geben könnte, damit ich zumindest über den mobilen Hotspot weiterhin Internet beziehen kann. Ich habe die Hotline diesbezüglich an einem Samstag angefragt und mir wurden 500GB extra Volumen gegeben die ich zum Surfen während der Störung verwenden könne. Soweit so gut, aber nach fünf Minuten kam eine E-Mail mit einer Vertragsänderung die besagt, dass mich dies eine extra Option sei, die mich 29,99€ im Monat kosten würde…

Ich habe natürlich sofort erneut angerufen (und mal wieder eine halbe Ewigkeit gegen die „KI“ angeredet) und darum gebeten, dass diese Extra kosten bitte entfallen, weil es sich dabei ja um einen Ersatz für das fehlende Internet handelt, was ich ja nunmal noch bezahle…

Mir wurde versichert, dass das ein „Versehen“ war und die Änderung zurückgenommen werden würde. Am folgenden Montag habe ich nochmals über den Service Bereich überprüft, ob denn dieser Posten von meinen voraussichtlichen Kosten zum Monatsende entfallen ist, und ihr könnt euch vorstellen was passiert ist -> nein ist er nicht. Die vollen 29,99€ standen immer noch da…

Also ging das ständige bei der Hotline anrufen weiter. In der Zwischenzeit hat sich auch mein lokaler Händler bei dem ich meinen Kaffee beziehe vermutlich gefreut, denn davon habe ich in den letzten Wochen sehr viel benötigt um die insgesamt bestimmt nun Stundenlangen Gespräche mit der „KI“ dieses „ausgezeichneten Kundenservices“ zu überbrücken…

Jedenfalls gab es in dieser Woche einen regelrechten Kampf (und Krampf) darum, diese extra Kosten zu entfernen. Nach mehrfachen anfragen kam dann irgendwann die Bestätigung, dass die Änderung in ein paar Tagen zurückgenommen werden würde…

Nebenbei bemerkt wurde mir während dieser Aktion auch ein Angebot gemacht: Für nur 15€ im Monat könnte ich eine zusätzliche Unlimited Sim Karte für meinen Mobilfunkvertrag erhalten. Mir wurde versichert, dass diese 15€ dauerhaft gelten… Ich schäme mich zwar ein bisschen dafür, aber ich habe tatsächlich darüber nachgedacht dieses Angebot anzunehmen, da ich im Laufe meines Lebens schon so einige Probleme mit Internet zu Hause hatte und mir dachte, dass sei wenigstens ein bezahlbares Backup für alle Fälle. Aber sehr gut, dass ich ins Kleingedruckte schaue. Denn dort stand, dass die 15€ nur für die ersten zwölf Monate gelten, und natürlich gab es eine Vertragslaufzeit von 24 Monaten… Also hat der Support Mitarbeiter mich einfach glatt belogen. Wie gut, dass der Support ausgezeichnet ist, denn sonst würde man denen ja vorwerfen können ihre Kunden für Dumm zu verkaufen…

Jedenfalls ist mir nach nun fast einen Monat ohne Internet (und ich wusste immer noch nicht wieso) der Kragen dann doch geplatzt. Ich habe dem Support (nach einem weiteren Kaffee und einem weiteren intellektuell höchst anspruchsvollen Gespräch mit der „KI“) mitgeteilt, dass ich bis zum Abend eine Antwort haben möchte, was nun der Status ist. Ich möchte wenigstens wissen was da los ist. Ansonsten bin ich raus und wechsel den Anbieter.

Und siehe da, Abends kam tatsächlich ein Anruf von einem Techniker. 

Dieser Techniker hat den Anruf nutzen wollen um die Verantwortung von sich zu weisen. Da das Netz von Vodafone bereitgestellt würde, könnte O2 da nicht viel machen. Er hat mir dann vorgelesen was Vodafone ihnen mitgeteilt habe, und das war nicht mehr als ich auch schon wusste: Es handelt sich um eine Großstörung und wir sind dran. 

Aber das ist, mit Verlaub, nicht mein Problem. Ich bin nunmal Kunde bei O2. Ich habe dem Techniker dann mitgeteilt, dass er sehr wohl die Verantwortung dafür hat, weil er bei Vodafone eben Druck machen muss um diese Störung zu beheben. Insbesondere da es sich um eine Großstörung handelt und ich vermutlich auch nicht der einzige betroffene Kunde bin. O2 muss genauso wie ich gerade jeden Tag bei Vodafone nachhaken damit die Tätig werden, denn schließlich bezahlt O2 ja auch Vodafone für die Nutzung des Kabelnetzes. Nebenbei bemerkt: Hab ich gerne für euch gemacht, liebes Management Team von O2. Ich erzähle euren Mitarbeitern doch gerne wie sie ihre Arbeit richtig machen sollten und verlange dafür absolut nichts…

Jedenfalls bin ich der Ansicht, dass dieser Anruf nur der Versuch einer Ausrede war um sich selbst aus der Verantwortung zu ziehen, was aber meines Erachtens nach hier nicht funktioniert. Die Kommunikation zwischen O2 und Vodafone ist offensichtlich mangelhaft, ebenso die Kommunikation von O2 mit seinen Kunden… 

Übrigens hat der Techniker das Gespräch dann beendet mit dem Kommentar, dass es gar nicht so unüblich sei, dass Kunden nach solchen Störungen abspringen und dadurch die Leitung weniger ausgelastet wäre und es deshalb irgendwann wieder funktioniert… Ja moin, coole Aussage. Das Bestätigt mir zum einen wieder, wie ihr arbeitet, nämlich gar nicht, und zum anderen bestätigt es mich in der Ansicht, dass dieser „ausgezeichnete Kundenservice“ wohl doch eher nicht so ausgezeichnet ist… Ab diesem Punkt habe ich dann den Anbieterwechsel zum DSL Netz eingeleitet… 

Ihr glaub es war damit erledigt? Falsch gedacht, es geht noch weiter, und es hat auf einer Gewissen Art auch Unterhaltungswert.

Einen Tag später habe ich eine SMS von O2 erhalten mit der Bitte um Rückruf um etwas bezüglich der Störung zu überprüfen. Ich hatte mich zunächst gefreut und dachte es sei nun etwas geschehen, und ich müsste nun nur etwas in meinem Moden / Router einstellen um zu testen. 

Voller positiver Energie rufe ich also die in der SMS genannte Nummer an. Hierbei handelte es sich scheinbar aber nur um eine alternative Nummer für die normale Hotline, denn mein Herz sprang hoch vor Freude als ich mich mal wieder für mehrere Minuten mit der „KI“ des ausgezeichneten Kundenservice unterhalten durfte.  Als diese mich gebeten hatte in einem Satz mein Anliegen zu beschreiben habe ich naiverweise gedacht es sei ja wirklich eine KI und habe die Antwort voll ausformuliert: "Ihr habt mir eine SMS geschickt mit der Bitte um Rückruf um etwas bezüglich einer Internetstörung zu überprüfen."

Die „KI“ Antwortete schnell: "Aha, ich kann ihnen also beim Thema SMS weiterhelfen…"

Spätestens jetzt bemerkt man: Das ist keine KI sondern einfach nur ein Automat der auf Stichworte hört. Aber naja, manchmal sind es doch auch die simplen Dinge im Leben die Spaß machen, nicht war? Man kann sich doch nichts schöneres Vorstellen, als jedes mal mehrere Minuten sich mit einem so simplem System zu unterhalten und dabei seinen Kaffeekonsum direkt ums mehrfache zu steigern… Spaß beiseite, meine zuvor positive Laune wurde bereits gedämpft und nach nun langem Reden gegen den Computer hatte ich nun endlich einen Service-Mitarbeiter der mit Mitteilen konnte was ich denn sagenumwogenes überprüfen solle. Ich habe mit Spannung darauf gewartet was er mir mitzuteilen hatte. Die Spannung fiel allerdings recht schnell und wandelte sich meinerseits in Unverständnis und Wut um, denn die Mitteilung war: Ich solle mich noch ein wenig gedulden…

Ernsthaft, O2? Hättet ihr das nicht direkt in der SMS schreiben können? Stattdessen muss ich bei euch anrufen, um dann, ich kann es nur immer wieder betonen, ewige Zeit mit einem Automaten eures ausgezeichneten Kundenservices zu sprechen, um dann gesagt zu bekommen, ich solle mich noch ein wenig gedulden? Und das nach einem Monat ohne Internet???

Übrigens wurde mir im gleichen Zuge dann vorgeschlagen doch zu DSL zu wechseln. Witzig, denn genau das habe ich ja bereits eingeleitet. Aber garantiert nicht bei O2… Ich habe in diesem Gespräch dann meiner Wut freien lauf gelassen und diesem Supportmitarbeiter die Story von A bis Z erzählt. Dieser wollte mir dann allenernstes erklären, dass man Datenvolumen nicht zurücksetzen könne und deshalb vor einigen Tagen die extra Option gebucht wurde… Dazu drei Punkte: 

1. Als ob…
2. Selbst wenn es so ist, macht wenigstens eine 100% Gutschrift draus… das würde ja mit Sicherheit gehen
3. Seit wenigstens Transparent und teilt das dem Kunden direkt mit...

Mal davon abgesehen weiß ich von einem ehemaligen Supportmitarbeiter bei O2, dass die sehr wohl das Datenvolumen jederzeit zurücksetzen können. Es war also glatt gelogen was er mir da erzählen wollte. Aber das kann man ja mal verzeihen, denn sowas passiert den Besten. Selbst einem ausgezeichneten Kundenservice kann so etwas ja mal passieren…

Ein paar Tage später habe ich die Nummer aus der SMS nochmals angerufen weil ich sowieso mit dem Support sprechen wollte, denn es war mal wieder an der Zeit das ach so unmögliche umzusetzen: Mir mein Datenvolumen zurückzusetzen, damit ich weiter surfen kann… Mir wurde dann direkt bevor ich mit meiner alten Freundin dem „KI“ Automaten sprechen konnte gesagt, man habe versucht mich erfolglos zu erreichen und sie würden um weitere Informationen bitten.

Das habe ich dann auch so kommuniziert und ich wurde mal wieder um weitere Geduld gebeten… Danke für die erneute Zeitverschwendung…

Jedenfalls wurde tatsächlich mein Datenvolumen zurückgesetzt, was mich in meiner Annahme bestätigt hat, dass der letzte Support Mitarbeiter mich belogen hatte, als er mir erklären wollte, man könne das nicht zurücksetzen…

Übrigens habe ich bei diesem Anruf den Fehler gemacht auf die Aussage der KI „Nennen sie in einem Satz ihr Anliegen“ zu antworten mit: Ich möchte, dass mein Datenvolumen aufgrund einer Internetstörung zurückgesetzt wird“. Die Antwort könnt ihr euch denken: „Aha, ich kann ihnen also beim Thema Datenvolumen weiterhelfen“… Daraufhin habe ich haufenweise Hinweise und Vorschläge per E-mail und SMS erhalten, obwohl ich diese abgelehnt habe, und am Ende wurde ich gefragt: Ob ich noch ein weiteres Anliegen hätte… Also nochmal von vorne…

Also mal ganz ehrlich: Ich hab ja kein Problem damit wenn man Prozesse automatisiert. Und ich habe auch kein Problem mit KI Systemen, die einem in erster Instanz beim Support helfen sollen. Wieso sollte ich auch, ich bin Informatiker. Ich mag automatische Prozesse und finde es toll wenn man sich damit Arbeit und Zeit sparen kann. Aber das System was O2 benutzt ist offensichtlich einfach nur schlecht und erbärmlich. 

Am Tag danach habe ich eine weitere SMS mit bitte um Rückruf erhalten. Nachdem ich abermals um Geduld gebeten wurde, hat der Support Mitarbeiter dann vermerkt, dass man mir deswegen doch bitte keine SMS mehr schicken möge. Tatsächlich ist das danach auch nicht mehr geschehen…

Einige Tage später wurde mein Ticket einfach Kommentarlos geschlossen. Ich habe daraufhin ein weiteres mal angerufen um sicherzugehen, dass es auch klar ist dass das Problem weiterhin besteht. Ich habe nämlich Anspruch auf Entschädigung und möchte diese nicht abgewiesen bekommen mit der Begründung, dass Ticket sei geschlossen worden… 

In diesem Gespräch wurde mir Mitgeteilt, dass Vodafone die Leitung in meiner Gegend gekündigt habe  mit der Begründung: Die Leitung sei nicht entstörbar… Wieso wurde mir das nicht mitgeteilt und ich musste da aktiv nachhaken? Wollte O2 einfach nur nett sein und mir ein wenig Zeit mit meiner alten Freundin der KI gönnen, weil ich ja immer so viel Spaß damit habe mit dieser zu sprechen?

Fun Fact am Rande: Ich habe aus Interesse danach einen Verfügbarkeitscheck sowohl bei O2 als auch. bei Vodafone gemacht. Bei Beiden wurde mir bestätigt, dass ich noch Internet über Kabel beziehen könnte. Wieso? Die Leitung wurde doch gekündigt und ist nicht entstörbar? Also wie kann das sein? Wurde ich etwa belogen? Oder ist es etwa so, dass man hier versucht ein Problem zu verschleiern und trotzdem Kunden zu bekommen die dann entweder eine defekte Leitung oder eben doch nur einen DSL Anschluss erhalten? Nein bestimmt nicht, denn bei einem ausgezeichneten Kundenservice passieren solche Dinge ja nicht…

Übrigens war auf der nächsten Rechnung das zuvor „ausversehen“ gebuchte Paket mit extra Datenvolumen für den Zeitraum gelistet und wurde berechnet… Nach mehrfacher nachfrage wurde mir dann immer wieder bestätigt es würde dazu eine Gutschrift geben. Diese habe ich bis heute nicht erhalten…

Bei diesen Anrufern habe ich dann auch mehrfach nachgefragt was denn nun mein Kündigungsstatus sei, da ich ja Sonderkündigung eingerecht habe. Mir wurde dann nebenbei dort mitgeteilt, dass mein Vertrag in drei Wochen endet… Gut dass mir das nicht von O2 aktiv mitgeteilt wurde…

Ich wurde natürlich auch von O2 angerufen und von einem Mitarbeiter gefragt wieso ich denn kündigen würde und ob sie da nicht ein Angebot machen können damit ich bleibe… Es war schon dreist nach dieser Odyssey wirklich noch mit diesem Standard-Anruf zu kommen und zu versuchen mich zu überreden bei O2 zu bleiben… Ein kleiner Blick in die Störungstickets hätte da genügt um zu merken, dass ich das eher als toxisch wahrnehme…

Da die Gutschriften und die Kündigungsbestätigung nicht kamen habe ich weiterhin den Support angerufen, immer und immer wieder... Jedesmal habe ich mir anhören müssen, dass alles unterwegs sei… Und jedes mal musste ich natürlich erst meine Zeit mit der netten Computerstimme verbringen.

Ich habe dann einen Antrag auf Entschädigung gestellt. Natürlich wurde dessen Eingang nicht direkt bestätigt, sondern er wurde zwei Wochen später postalisch beantwortet mit folgenden Worten:

„Bitte geben Sie uns noch etwas Zeit die Störungsarbeiten an ihrem DSL / Festnetzanschlusses zu prüfen und nach Möglichkeit abzuschließen. Dann lassen sich nach §58 des Telekommunikationsgesetzes Umfang und Dauer der Einschränkung und eine mögliche Entschädigung klären.“

Des Weiteren hieß es: „Melden Sie sich bitte erneut, sobald Sie von uns über den Abschluss der Störungsarbeiten informiert wurden“.

Wir erinnern uns: Der Anschluss wurde von Vodafone an O2 gekündigt mit der Begründung, er sei nicht entstörbar… Mit anderen Worten: Wir behalten uns für die Dauer der Störung vor nichts zu bezahlen, weil wir nicht wissen wie lange die Störung dauert. Und das obwohl die Leitung als nicht entstörbar gilt und der Vertrag bereits gekündigt wurde.

Netter Versuch von O2 das ganze einfach unter den Teppich zu kehren… Aber naja, was soll ich sagen: Ich hab noch genug Kaffee da und werde nicht müde der wundervollen KI zu sprechen. Denn es macht immer wieder spaß bei einem Kundenservice anzurufen, der ausgezeichnet wurde. Und ich werde mich gerne bei O2 zurückmelden, denn die Dauer der Störung ist bekannt: Vom Startdatum bis zu meinem Vertagsende, weil nach Aussage von Vodafone die Störung ja nicht beseitigt werden kann… 

Und es ist im übrigen schon dreist zu verlangen, dass ich mich selbst melde…

Fazit: Trotz dass ich schon viele Probleme mit deutschen ISP und Mobilfunkanbietern hatte war das hier die aboslut lächerlichste und erbärmlichste Story die mir je untergekommen ist. Zudem ist der Prozess bei O2 und die Kommunikation zwischen O2 und Vodafone absolut mangelhaft. Diese lächerliche KI die einem die halbe Lebenszeit raubt ist zudem extrem Nutzlos. Sowohl aus technischer als auch aus Kundenbetreueungssicht kann ich nur empfehlen einen großen Bogen um O2 zu machen…

Ich werde derweil den Support von O2 weiter mit meinen Anrufen beglücken, denn für mich ist das ganze noch nicht erledigt. Ich warte noch auf eine Gutschrift und eine Entschädigung. Und liebes O2 Team: Wenn ihr glaub die Taktik abwarten und Tee trinken funktioniert hier, vergesst es. Ich bleibe dran…

Ergänzung: Ein weiterer Entschädigungsantrag wurde abgelehnt mit folgendem Text:

"Einen Ausgleich erhalten Sie nach §58 Telekommunikationsgesetzes bei einem zeitweisen und vollständigen Ausfall aller oder einer Kommunikationsart, z. B. Telefonie, SMS oder Internetnutzung. Zeitweise und vollständig bedeutet zum Beispiel, dass Sie mehrere Tage weder telefonieren noch Anrufe empfangen können. Oder über mehrere Tage kommt keine Datenverbindung zustande.
Bei der von Ihnen gemeldeten Einschränkung waren die Dienste weiterhin teilweise nutzbar. Das haben unsere Techniker geprüft."

Daraufhin habe ich über einen kompletten Samstag Nachmittag hinweg mehrfach angerufen (und mal wieder einige Zeit an der super tollen KI des ausgezeichneten Kundenservice verloren), wurde mehrfach zwischen Vertrags- und Technikabteilung weitergeleitet und keiner konnte mir sagen, was die Techniker da genau geprüft haben, denn die Leitung wurde ja nunmal auch nach der eigenen Aussage von O2 von Vodafone gekündigt und sei nicht entstörbar.
Einer der Mitarbeiter wollte mir dann mitteilen, ich solle mich bei der Beschwerdeabteilung melden und hat mir die E-Mail Adresse für das Impressum der Webseite mitgeteilt... Ein anderer hat mir dann per SMS eine möglichkeit geschickt mich postalisch an O2 mit einer Beschwerde zu wenden...

Gleichzeitig habe ich übrigens Post erhalten mit dem Plumpen versuch mich mit einem Dauerrabatt auf meinen Mobilfunkvertrag zu besänftigen... Netter versuch...

Dann ist das wohl jetzt ein Fall für einen Anwalt...